Presaberes
Para abordar los temas de esta unidad es importante que el servidor público haya estudiado la unidad "Políticas, programas y estrategias estatales de servicio".
1. Contexto de servicio en la DIAN
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1.1 Planteamiento estratégico del servicio en la DIAN
1.1 Planteamiento estratégico del servicio en la DIAN
Facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación"; igualmente se puede encontrar en las políticas que sobre el servicio rigen la administración pública (Programa Nacional de Servicio al Ciudadano- PNSC), las cuales determinan las acciones para generar confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional. Atributos de servicio
Para facilitar la aplicación de los atributos en la relación cotidiana de los servidores públicos, especialmente con los ciudadanos clientes, se han definido algunos comportamientos que eviten lenguajes emocionales, imágenes vagas, conceptos anticipados, generalizaciones, soluciones rápidas e ineficaces.
2. Elementos conceptuales del servicio
El Servicio en la DIAN parte de considerar las políticas de servicio de la DIAN; se fundamenta en los conceptos de servicio, calidad y calidad del servicio y se despliega en elementos operativos y de evaluación.
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2. Elementos conceptuales del servicio
El Servicio en la DIAN parte de considerar las políticas de servicio de la DIAN; se fundamenta en los conceptos de servicio, calidad y calidad del servicio y se despliega en elementos operativos y de evaluación.
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2.1 Servicio
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En consecuencia el propósito del servicio de la DIAN debe formularse en función de la doble exigencia: garantizar el cumplimiento de las obligaciones para con el Estado en beneficio de la colectividad y sus derechos, en cumplimiento de esos deberes.
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Valor agregado
El valor agregado en el servicio es exceder las expectativas de los ciudadanos clientes; es dar al ciudadano cliente algo más de lo que espera, cuando solicita un servicio; es la oportunidad que tiene el servidor público de poner a disposición del ciudadano su conocimiento, creatividad (innovación) y agilidad para entregar un servicio de calidad.
Reducir la incomodidad en la espera; atención pronta y esmerada; explicando al ciudadano cliente como efectuar el mismo trámite sin acudir a la Entidad, son ejemplos de valor agregado.
Por su parte, el valor agregado de un servicio, puede no ser percibido o serlo de forma errónea si no se entrega al ciudadano cliente en un modo oportuno, con calidad y amabilidad, teniendo en cuenta que el servicio se fabrica mientras el ciudadano cliente lo está recibiendo. | Hacer clic sobre el botón.
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2.2 Calidad
| Se produce cuando se exploran las necesidades y expectativas de los ciudadanos clientes, se procesan al interior de la Entidad y se suministran servicios que los satisfagan “con los estándares de calidad establecidos y dentro de los requisitos exigidos por el marco legal vigente.” (Manual de Calidad, UAE DIAN, versión 0.3, 2011).
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Calidad objetiva y calidad subjetiva
| CALIDAD OBJETIVA | CALIDAD SUBJETIVA |
| Objetivo: cero defectos. | Objetivo: responder a las expectativas de los clientes. |
| Visión interna de la calidad. | Visión externa de la calidad. |
| Enfoque de producción/oferta. | Enfoque de mercadeo/demanda. |
| Adaptación a especificaciones preestablecidas. | El cliente auténtico juez de la calidad. |
| Prestación sin errores, reduciendo costes y evitando desviaciones respecto al estándar establecido. | Habilidad de la organización para determinar las necesidades, deseos y expectativas de los usuarios de sus servicios. |
| Adecuada para actividades estandarizadas. | Actividades de elevado contacto con sus usuarios. | |
Fuente: Vásquez, Rodríguez, Díaz (1996) Estructura, multidimensional de la calidad de servicio en cadenas de supermercados; desarrollo y validación de la escala CALSUPER. Documento de trabajo 119 96. Facultad de Ciencias económicas y empresariales. Universidad de Oviedo. |
En la calidad objetiva están inmersos aspectos como la misión, visión, políticas de calidad y de servicio, los atributos de servicio, los conocimientos de los servidores públicos, la oferta de servicio, entre otros.
La calidad subjetiva es definida por el usuario del servicio y depende de su percepción, su intangibilidad, entre otros, es lo que le da su carácter subjetivo; las actividades de servicio están altamente relacionadas con el contacto o momentos de verdad con los clientes.
La calidad subjetiva está relacionada con el cómo se ofrece el servicio: el trato que recibe el ciudadano, la accesibilidad a los servicios, las actitudes del personal de contacto, los protocolos de servicio, la predisposición al servicio y en general la cultura de servicio institucional, al ser una visión externa de la calidad, depende de la habilidad de la organización para determinar las necesidades, deseos y expectativas de los ciudadanos clientes.
Momentos de verdad
2.3 Calidad del servicio
| Respecto a la calidad del servicio, también hay múltiple definiciones:
| *Enrique Muller de Lama - En Duque y Chaparro 2012.
*Chirtian Gronroos - Marketing y gestión de servicios, 1994.
*Zeithaml y Parasuraman - En Ana Ma. Serrano y Maria Concepción López, Modelos de Gestión de la calidad del servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial, para Zeithaml y Parasuraman.
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Los autores con mayores aportes en temas de servicio y calidad del servicio se han basado para sus análisis en el paradigma de la disconfirmación, es decir, las percepciones del usuario sobre el servicio Parasuraman, Berry y Zeithaml, quienes basados en este paradigma (diferencia entre las expectativas del ciudadano sobre el servicio que va a recibir y su percepción sobre el servicio recibido), desarrollaron instrumentos para evaluar la calidad del servicio percibida.
| “La calidad del servicio, como el juicio global del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto”.
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3. Elementos operacionales del servicio
Estos son los elementos operacionales del servicio de la DIAN.
3.1 Canales de servicio
Se entiende por canal de servicio, el medio a través del cual el ciudadano interactúa con la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, con el propósito de cumplir de manera voluntaria sus obligaciones fiscales, obtener información, orientación y/o asistencia relacionada con trámites y servicio.
3.1.1 Canal presencial
Hacer clic sobre el botón. 3.1.1 Canal presencial
Hacer clic sobre el botón. Estructura de los Puntos de Contacto - DIAN
Para optimizar el servicio de atención en los Puntos de Contacto, éstos están organizados de la siguiente manera:
3.1.3 Canal de servicio virtual
3.1.3 Canal de servicio virtual
El sitio también ha ganado varios premios, entre ellos el "Premio a la Innovación Tecnológica" de la Asociación Chilena de la Tecnología de la Información (TI), un premio a la innovación de gestión del Gobierno de Chile, y el premio a la mejor Web de institución pública en el país de los lectores del periódico El Diario.
Datos del SII muestran 155 millones de visitantes al sitio Web al año.
http://www.usaid.gov/sites/default/files/LAC_TaxBook_Ch 7 - SPANISH.pdf 3.2. Protocolos de atención Canal Presencial
Los contactos o momentos de verdad que se originan entre el ciudadano cliente y los servidores (as) públicos se pueden graficar, y como resultado, obtener lo que se denomina "Ciclo de servicio".
Un ciclo de servicio es un mapa que muestra la secuencia o cadena continua y completa de acontecimientos que se generan en el contacto del ciudadano cliente con los servidores públicos de la DIAN.
Este gráfico o mapa permite analizar la calidad que tiene cada contacto y eliminar aquellos que no agregan valor en la atención y así facilitar la prestación del servicio.
La multiplicidad de pasos que no agregan valor, significa que el servicio es dispendioso, tornándose desgastante para el usuario, quien se llevará una percepción negativa de la calidad del servicio.
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3.2. Protocolos de atención Canal Presencial
Los contactos o momentos de verdad que se originan entre el ciudadano cliente y los servidores (as) públicos se pueden graficar, y como resultado, obtener lo que se denomina "Ciclo de servicio".
Un ciclo de servicio es un mapa que muestra la secuencia o cadena continua y completa de acontecimientos que se generan en el contacto del ciudadano cliente con los servidores públicos de la DIAN.
Este gráfico o mapa permite analizar la calidad que tiene cada contacto y eliminar aquellos que no agregan valor en la atención y así facilitar la prestación del servicio.
La multiplicidad de pasos que no agregan valor, significa que el servicio es dispendioso, tornándose desgastante para el usuario, quien se llevará una percepción negativa de la calidad del servicio.
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Pautas de interacción
| Cada contacto con el ciudadano cliente implica aplicar protocolos o pautas de interacción que conduzcan a la prestación de un servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas; por lo tanto es importante tener en cuenta lo que sucede:
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3.2.1 Atención a personas en condiciones especiales
3.2.1 Atención a personas en condiciones especiales
Atención a personas con discapacidad física
Atención a personas con discapacidad auditiva
Atención a personas con discapacidad visual
| Salude claramente a la persona, preséntese con su nombre y apellido. Si es necesario, toque su brazo o su mano para captar su atención. |  | Si hay que leerle un documento se debe hacer despacio y claramente. No abrevie los contenidos ni haga comentarios a menos que el ciudadano los solicite. |
| Al hablar, preséntese con su nombre y apellido. Procure mirarle a la cara, para que reciba el sonido adecuadamente. | No eleve la voz ni hable continuamente. |
| Llame a la persona por su nombre para que tenga claro que se dirige a ella. | Para indicarle dónde hay un asiento basta con llevar la mano de la persona hacia el respaldo o sobre el brazo del mismo. |
| Si es necesario, toque su brazo o su mano para captar su atención. | | No deje en las áreas de paso objetos que puedan ser obstáculos, como sillas, cajones abiertos, carros de limpieza, mesas, etc. |
| Use todo el tiempo la comunicación oral. | Permita la presencia de voluntarios y de perros-guía en los casos que sea necesario. Si el ciudadano va acompañado de un perro guía, no lo separe de éste, no lo toque, distraiga, dé comida o sujete. |
| No utilice expresiones indefinidas: “allí” o “por aquí”; carecen de sentido para estas personas. | Evite hacer pausas de silencio alargadas cuando se dirija al ciudadano cliente, podría pensar que en lugar de atenderlo está observando su discapacidad. |
| Utilice orientaciones espaciales en forma verbal que no requieran referentes visuales, tales como: “adelante”, “atrás”, “izquierda”, “derecha”, con respecto a la posición de la persona ciega. | Brinde al ciudadano cliente, información completa, sin que se sienta subvalorado, asegúrese de que se sienta satisfecho por haber recibido toda la información que necesitaba. |
3.3 Protocolos de atención Canal Telefónico
Hacen referencia al contacto directo que establece el ciudadano cliente con un servidor público, en el que además se configuran momentos de verdad.
A continuación visualizarán un ejemplo de ciclo de servicio de atención telefónica, éste le permitirá reconocer el inicio, el desarrollo y el cierre.
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3.3 Protocolos de atención Canal Telefónico
Hacen referencia al contacto directo que establece el ciudadano cliente con un servidor público, en el que además se configuran momentos de verdad.
A continuación visualizarán un ejemplo de ciclo de servicio de atención telefónica, éste le permitirá reconocer el inicio, el desarrollo y el cierre.
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Pautas de interacción
Algunas de las pautas expuestas en la atención presencial se aplican también en el canal telefónico como: el saludo, dar el nombre, llamar al ciudadano por el nombre, la forma en dirigirse a él, la atención, el respeto, la empatía, los agradecimientos, la disposición previa de los documentos necesarios para la atención, etcétera.
Si está cerca o debe contestar un teléfono, tenga en cuenta lo siguiente:
3.4 Protocolos de respuesta por medios electrónicos
A través de los medios electrónicos, se brinda información, asistencia, orientación y se responden inquietudes y peticiones de los ciudadanos clientes y servidores de la Dian. Hacen parte de los medios electrónicos, los buzones y los correos electrónicos.
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3.4 Protocolos de respuesta por medios electrónicos
A través de los medios electrónicos, se brinda información, asistencia, orientación y se responden inquietudes y peticiones de los ciudadanos clientes y servidores de la Dian. Hacen parte de los medios electrónicos, los buzones y los correos electrónicos.
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Antes de dar respuesta
Desarrollo del protocolo
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Modelo
Recordemos que
4. Elementos evaluativos del servicio
Estos son los elementos evaluativos del servicio de la DIAN.
4.1 Puntos centrales de la evaluación del servicio*
* Modelo de Excelencia en el Servicio, DIAN. V0.7 2011.
4.2 Dimensiones que miden la calidad del servicio
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4.2 Dimensiones que miden la calidad del servicio
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Recordemos que
4.3 Gaps o vacíos de servicio
| Después de realizar las mediciones de las expectativas y de las percepciones (por aparte) de los ciudadanos clientes frente al servicio esperado y recibido, se contrastan con las percepciones de los otros actores (directivos) y las especificaciones de calidad que la DIAN ha definido para sus servicios.
A partir de allí, se determinan los gaps (esta palabra inglesa significa brecha, distancia, disparidad), o vacíos existentes en la prestación de los servicios, los cuales se identifican así:
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| Una vez obtenidos los resultados, se elaboran planes de mejoramiento de la calidad del servicio. |
4.4 Sistema de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos
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4.4 Sistema de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos
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Bibliografía
• Constitución Política de Colombia, 1991.
• Documento, Lineamientos de Servicio en la DIAN, Grupo Interno de Trabajo Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, 2007.
• Documento Manual de atención de Servicio de la DIAN, versión 0.3, mayo de 2011.
• Plan Estratégico DIAN 2010 – 2014, Versión 25/01/11.
• Documento Modelo de servicio para la DIAN, versión 0.7, Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente, abril de 2011.
• Documento Inducción al proceso de Asistencia al Cliente Subdirección de Gestión de Asistencia, documento V.0.4 (2012).
• Proyecto de resolución Lineamientos de Servicio, 2012, Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, 2012.
| | • Albrech Karl, “La revolución del servicio”, Editores LTDA, 1998.
• Duque Oliva Edison Jair, INNOVAR, Revista de Ciencias Administrativas y Sociales. Universidad Nacional de Colombia. Enero a Junio de 2005.
• Vásquez, Rodríguez, Díaz (1996) “Estructura multidimensional de la calidad de servicio en cadenas de supermercados; desarrollo y validación de la escala CALSUPER”. Documento de trabajo 119 96. Facultad de Ciencias económicas y empresariales. Universidad de Oviedo.
• Duque Yair y Chaparro César, Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la UPTC de Duitama, 2012.
• Programa Nacional de Servicio al Ciudadano “Guía para Entidades Públicas. Servicio y Atención Incluyente” Bogotá, 2012. |
