Macroproceso de atención de solicitudes de usuarios
El proceso de atención a solicitudes está compuesto por: usuario, niveles de soporte y administrador o líder de la mesa de servicio.
Una solicitud es recibida por los canales de comunicación designados en la compañía como lo es el correo electrónico o llamada al número corporativo de soporte técnico, la cual es registrada con un número de ticket para su seguimiento y gestión por parte del equipo, de esta manera se pueden medir los tiempos de atención solución que deben cumplir acuerdos de servicio que serán vistos mas adelante en este módulo. Una vez registrada la solicitud es verificada y categorizada como incidente o requerimiento en la mesa de servicio, por el primer nivel de soporte técnico quien la escala a un segundo nivel de especialistas si no es posible ser gestionada o solucionada. El segundo nivel se encarga de solucionar o escalar a un proveedor especializado de ser requerido. Una vez solucionada la solicitud, el técnico a cargo el ticket deberá documentar y dar cierre a la solicitud detallando toda la gestión realizada.